El derecho que todo cliente tiene, se lo diga usted o no

Se llama derecho de retracto, y en criollo significa esto: si usted vende por internet, por teléfono, por catálogo o por cualquier medio donde el cliente no toca el producto antes de comprarlo, la ley le da a ese cliente cinco días hábiles para arrepentirse. Sin necesidad de justificarse, sin que usted pueda negarse, y con la obligación de devolverle todo su dinero.

Esto no es un favor que usted le hace al cliente. La Ley 1480 de 2011, el Estatuto del Consumidor, lo da por hecho así su contrato o su página web no digan una palabra al respecto. El retracto existe, le guste o no al vendedor.

Ahora bien: no todo lo vendido tiene retracto. Si el bien fue hecho a la medida del cliente, si por su naturaleza se daña rápido, si es de uso personal, o si el servicio ya empezó a prestarse con el visto bueno del cliente, la ley lo exime. Pero fuera de esas excepciones, el retracto aplica, y aplica con reglas precisas que no dan espacio a interpretaciones creativas.

Cinco días HÁBILES, no cinco días a secas

Aquí está el primer tropiezo, y es más común de lo que parece. Muchos negocios copian en su página algo como: "Puede devolver el producto dentro de los cinco días siguientes a la entrega." Suena razonable. Es un error que puede costar caro.

La ley dice cinco días hábiles. Eso excluye sábados, domingos y festivos. Decir simplemente "cinco días" le hace creer al cliente que cuenta también el fin de semana, y esa diferencia de dos o tres días no es un detalle menor para la autoridad que vigila estos temas.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Sodimac Colombia con más de 611 millones de pesos (Resolución 95457 del 20 de noviembre de 2025), entre otras razones, porque sus términos decían "cinco días siguientes" sin aclarar que eran hábiles. La empresa se defendió diciendo que en la práctica sí concedía los cinco días hábiles. No le sirvió: lo que se castiga no es lo que usted hace por dentro, sino lo que usted le dice al cliente por fuera.

El dinero se devuelve, sí. Pero, ¿desde cuándo se cuenta el plazo?

Segundo tropiezo, todavía más silencioso. Sodimac también decía que el reembolso llegaría "dentro de los treinta días calendario siguientes a la recepción de la mercancía devuelta." Es decir, contaba el plazo desde que el producto regresaba a la bodega.

La ley dice otra cosa: el plazo de treinta días corre desde el momento en que el cliente ejerce el retracto, no desde que el paquete llega de vuelta. Puede parecer un tecnicismo, pero para la SIC fue suficiente para sumarlo a los cargos.

El caso que hoy suena en las noticias: EPA Colombia

Si el nombre de Sodimac le suena lejano, el de EPA Colombia probablemente no. El 16 de septiembre de 2026, la SIC anunció una multa de $140.476.000 contra la empresa de la creadora de contenido Daneidy Barrera Rojas (comunicado de la SIC, sin resolución publicada aún). Uno de los tres cargos: su página web no informaba, antes de que el cliente aceptara la compra, el derecho de retracto ni cómo ejercerlo.

No dijo "cinco días mal contados" como Sodimac. Dijo, sencillamente, nada. Y no decir nada también es una infracción.

Lo que su negocio debe revisar hoy mismo

Antes de que un cliente le pregunte por su política de devoluciones, revísela usted primero:

1. El plazo debe decir "cinco días hábiles", sin ambigüedades ni palabras que puedan confundirse con días calendario.

2. El reembolso se cuenta desde que el cliente pide el retracto, no desde que usted recibe el producto de vuelta.

3. El procedimiento debe ser claro: a dónde escribir, qué datos dar, qué pasa después.

4. No invente requisitos. Otra empresa, Cromantic, fue sancionada por exigir la factura original para aceptar una devolución. La ley no pide eso.

5. Verifique si su producto tiene excepción legal. No todo lleva retracto, pero si el suyo lo tiene, ofrézcalo completo y sin letra pequeña.